Tijd is geld, maar met geduld verdien je meer

Evenveel uren in een dag als een eeuw geleden, maar zó veel meer om te doen. En toch, neem even de tijd voor dit artikel, leer waarom geduld goed is voor de zaken en ontdek hoe het anders kan.

Oud-president van de Verenigde Staten Theodore Roosevelt zei ooit: “Het allerbelangrijkste ingrediënt van succes is weten hoe je met mensen moet omgaan.” Geduld hebben met anderen speelt daarin een essentiële rol. Het gezegde ‘geduld is een schone zaak’ geeft al aan dat geduld een geschenk is dat door mensen wordt gewaardeerd.

De factor ‘tijd’

Voor geduld zijn twee zaken cruciaal. Allereerst is dat de factor tijd. Het voelt als een warm bad als iemand de tijd voor jou neemt. Helemaal wanneer je weet dat de ander die tijd eigenlijk niet heeft. Niet voor niets wordt er vol bewondering gesproken over mensen die eindeloos veel geduld ofwel engelengeduld hebben.

In een samenleving waarin ‘druk, druk, druk’ de standaard is, is geduld hebben met een ander geen vanzelfsprekendheid. Het aantal uren per dag is de afgelopen eeuwen gelijk gebleven, het aanbod aan activiteiten allesbehalve. Geduld opbrengen is dus steeds moeilijker geworden.
Op zakelijk gebied geldt zelfs: time is money. Daardoor zijn organisaties die weinig geduld hebben met klanten eerder regel dan uitzondering.

Het callcenter-syndroom

Zo werken veel bedrijven met callcenters waar medewerkers targets krijgen in de vorm van een zogenaamde average handling time. Dit is het gemiddelde aantal minuten dat het gesprek met een klant mag duren. Moet je twintig gesprekken per uur ‘afwerken’, dan heb je dus gemiddeld drie minuten voor elk gesprek. Nu zijn medewerkers van callcenters natuurlijk ook niet achterlijk, dus hebben zij creatieve oplossingen bedacht om iets meer gespreksruimte te creëren. Een medewerker van een callcenter van een groot energiebedrijf vertrouwde mij ooit toe dat zij en haar collega’s met enige regelmaat gewoon midden in een gesprek de hoorn op de haak gooien. Als de klant dan opnieuw belt, is de verwonderde reactie van de medewerker: “O, ging er iets mis? Ik weet ook niet wat er fout ging met de verbinding, maar dat gebeurt hier wel vaker.” Zo maak je van een lang gesprek twee korte gesprekken en druk je de gemiddelde gespreksduur. Maar erg klantvriendelijk is het natuurlijk niet.

Wat als je nu eens wel tijd maakte?

Een uitzondering op de praktijk van de average handling time is de Amerikaanse schoenenreus Zappos. Het internetbedrijf met een omzet van meer dan 1 miljard dollar wil zich vooral onderscheiden op basis van customer service en daarom is tijd aan de telefoon geen issue. Sterker nog, lange gesprekken om de klant te geven waar hij behoefte aan heeft en zo een ‘wow-ervaring’ te creëren worden gestimuleerd. De kwaliteit van het gesprek staat uiteraard voorop, maar de klant wordt ook geholpen als dat tot lange telefoongesprekken leidt. Het record qua gespreksduur staat daar inmiddels op 9 uur en 23 minuten. “En natuurlijk kost dat geld, veel geld”, aldus CEO Tony Hsieh. “Maar ik beschouw het niet als kosten, maar als investering in het creëren van loyale klanten.”

Het callcenter, dat bij Zappos overigens Customer Loyalty Center heet, heeft ook geen scripts en is 24 uur per dag bereikbaar. Het belangrijkste doel is de beste service te verlenen en op die manier niet alleen klanten, maar ook de eigen medewerkers gelukkig te maken. “Elke interactie moet leiden tot een loyale klant, zodat je, als je vandaag niet koopt, morgen wel aan ons denkt als je iets nodig hebt of wilt, of dat je ons aanraadt bij vijf van je vrienden”, aldus Jamie Naughton, woordvoerder van Zappos.

De factor ‘jezelf’

Het tweede cruciale element van geduld is jouw houding. We hebben het dan over geduldig zijn als gemoedstoestand. Wat vraagt het van jou als het tempo van je collega een stuk lager ligt dan dat van jezelf? Wat doe je als een klant doet alsof hij het niet begrijpt en je wordt geacht om rustig te blijven? Hoe moeilijk is het als je geduldig iets uitlegt, terwijl je gesprekspartner het echt niet snapt? Wat als je lijdzaam moet toezien hoe een klant steeds opnieuw een beslissing voor zich uit schuift? Hoe blijf je rustig als het allemaal anders loopt dan je je had voorgesteld? Dergelijke situaties vragen veel van je incasseringsvermogen en zijn dus niet eenvoudig. Niet voor niets kennen we uitdrukkingen als ‘iemands geduld op de proef stellen’ en ‘zijn geduld was op’. Kennelijk viel er in dat laatste geval niet veel meer te geven.

Conclusie: vaker tot tien tellen

Geduldiger worden is niet alleen een kwestie van de tijd nemen, maar vooral ook van leren incasseren en jezelf te beheersen. Hoe dat moet, weten we allemaal wel. Gewoon wat vaker tot tien tellen, een keer diep ademhalen, een paar keer slikken of proberen om even afstand te nemen van de situatie. Geduldiger worden is gewoon een kwestie van oefenen. En van geduld.

Vragen? Meer informatie nodig? Of zin in een vrijblijvende afspraak?
Neem hier contact met ons op!

Geef een reactie