966145

formule van vertrouwen

Oorsprong

Dit model is gebaseerd op het gedachtengoed van Maister en Galford , The Trusted Advisor, en McGraw-Hill, Trust-based Selling. Het is een model dat de componenten aangeeft van vertrouwen. Matt Hopkins heeft er een kleine aanpassing op gedaan.

In dit stuk worden drie onderwerpen met betrekking tot vertrouwen beschreven:

–      De formule voor vertrouwen;

–      Het creatieproces voor vertrouwen;

–      De principes van vertrouwen.

De Formule voor Vertrouwen

Het model beschrijft de variabelen die gezamenlijk het niveau van vertrouwen beschrijven. Vertrouwen is een essentieel onderdeel van veel goede relaties. Zowel privé als zakelijk. Vertrouwen is een bilaterale relatie tussen twee personen (of een persoon en een organisatie waarbij aangetekend moet worden dat mensen bijna nooit een organisatie vertrouwen maar altijd de persoon met wie zij de relatie hebben). De een vertrouwt, de ander wordt vertrouwd. Deze formule is voor diegene die vertrouwd wil worden door de ander. Ondanks dat vertrouwen misschien wel een van de meest ‘ontastbare’  onderwerpen is, geeft een formule toch handvatten aan dit fenomeen. In deze formule bestaat vertrouwen uit 4 variabelen:

–      Geloofwaardigheid;

–      Betrouwbaarheid;

–      Intimiteit;

–      Zelfgerichtheid/ Ego.

 

Geloofwaardigheid

De geloofwaardigheidspijler wordt bepaald door een rationele component en een emotionele component.

De rationele kant van geloofwaardigheid is jouw expertise, jouw kennis en kunde. Aan de andere kant heb je de emotionele zijde die bepaald wordt door je eerlijkheid. Waarbij, niet te vergeten, ‘eerlijkheid’ altijd wint van ‘expertise’.

Betrouwbaarheid

Dit gaat over zeggen wat je gaat doen maar dan ook doen wat je zegt. Of beter: je beloftes nakomen en verwachtingen managen.

Want vergeet niet dat je belofte nakomen je een extra punt in vertrouwen oplevert. maar met je belofte niet na te komen je er weer minstens drie verspeelt.

Discretie

Intimiteit is de mate waarin je een persoonlijke connectie hebt met je gesprekspartner, collega, teamlid of klant. En de manier waarop je een band ontwikkelt met elkaar.

Zelfgerichtheid/Ego

Zelfgerichtheid geeft aan of de primaire focus op jezelf ligt of op de ander. Hoe meer je op jezelf gericht bent, hoe meer dit het vertrouwen zal doen dalen. Ook al ben je zeer geloofwaardig, betrouwbaar en discreet, een hoge zelfgerichtheid zal het vertrouwen doen afnemen. Puur werken vanuit een “what’s in it for me” insteek is schadelijk voor je relatie. Uiteindelijk bepaalt de ander het niveau van vertrouwen. Wees dus gericht op die ander.

Zelfgerichtheid is de enige variabele in de formule die onder de streep staat. Dit maakt het direct de meest essentiële variabele.

 

Het creatieproces voor vertrouwen

Er zijn vele wegen die bewandeld kunnen worden voor het opbouwen van vertrouwen. Dit vertrouwen wordt gecreëerd op individueel niveau. Echt vertrouwen wordt doorgaans opgebouwd door conversaties tussen personen. Hierbij is het verstandig een bepaalde volgorde te hanteren in het opbouwen hiervan.

 

Onderstaand wordt in vijf stappen aangeduid wat een route zou kunnen zijn:

–      Benaderen: benader de klant in een open dialoog over die issues die belangrijk zijn voor de klant. De gemeende focus op de klant houdt de zelfgerichtheid laag;

–      Luisteren: een van de moeilijkste competenties voor velen. Goed luisteren naar de klant stelt je in staat te achterhalen wat zijn grootste uitdagingen en wensen zijn. De mogelijkheid om met een voorstel te komen en adviezen te geven zul je moeten verdienen door eerst te begrijpen en dan pas begrepen te worden (Covey);

–      Kaderen: probeer de kernkwestie in kaart te brengen, zonder beschuldigend over te komen, door het gebruik van metaforen, hypotheses, probleemdefinities en visualisaties. Ga hierbij precaire onderwerpen niet uit de weg. Probeer het subtiel en vilein bespreekbaar te maken. Maak het in ieder geval bespreekbaar. Formuleer je eigen mening en probeer gezamenlijk te bouwen aan een juiste weergave van de situatie. Vergeet hierbij niet te ‘geven’;

–      Vooruit kijken: beschrijf een toekomstige situatie waarbij de win/win gedachte hoogtij viert. Geef de voordelen voor de ander aan en maak duidelijk wat er op het spel staat. Omschrijf toekomstige uitkomsten en resultaten;

–      Committeren: maak duidelijk dat je toekomstige gezamenlijk stappen als belangrijk ervaart.

 

De volgorde van deze stappen is niet geheel onbelangrijk. Een prachtige weergave van de situatie, hoe waar ook, zal niet vertrouwenwekkend worden ervaren als er niet geluisterd is naar de ander. Luisteren is verreweg de meest belangrijke stap in dit proces. De grootste fouten die worden gemaakt zijn:

–      Niet goed luisteren;

–      Te snel samenvatten, oordelen en tot een conclusie/oplossing komen.

 

Principes van Vertrouwen

Om een goed creatieproces te ondersteunen is het van belang bewust te zijn van een aantal principes van vertrouwen. De manier waarop wij acteren is gebaseerd op onze overtuiging. Deze overtuiging wordt weer bepaald door onze normen, waarden en principes. Vertrouwen opbouwen is niet te ‘faken’. Ga je voorbij aan je eigen normen en waarden dan val je snel door de mand. Er zijn een aantal principes die in ogenschouw genomen moeten worden:

–      Focus op de ander: een gemeende focus op de ander. Dus niet voor het eigen gewin. Klantgericht is zo’n term die we vaak tegenkomen bij organisaties. De achterliggende beweegredenen zijn vaak financieel en economisch van aard voor degene die eigenlijk vertrouwd wil worden.

–      Focus op samenwerking: de win/win gedachte. Er dient een sterke wil te zijn bij beide partijen om gezamenlijk doelen te stellen en deze waar te maken.

–      Focus op een lange termijn relatie: het perspectief voor de relatie dient middellange of lange termijn te zijn. De focus op het maken van een (eenmalige) snelle deal zal het opbouwen van vertrouwen niet in de hand werken. De gedachte dat op de langere termijn meerdere malen gezamenlijk succes behaald kan worden is wel degelijk voeding voor vertrouwen.

–      Focus op transparantie: transparantie, openheid en eerlijkheid zaaien een sterke voedingsbodem voor vertrouwen. Het verhoogt de geloofwaardigheid en verlaagt de zelfgerichtheid.

Wat kun jij ermee?

Wees bewust van het feit dat vertrouwen opbouwen niet een kunstje is dat je even kunt leren. Het opbouwen van vertrouwen heeft alleen kans van slagen als het van binnenuit komt, gebaseerd op overtuiging, normen, waarden en principes. Indien niet, dan komt er altijd een moment dat het te voet opgebouwde vertrouwen te paard zal verdwijnen. Blijf authentiek.

Gebruik de formule van vertrouwen in relatie tot een zorgvuldige stakeholder en krachtenveldanalyse. Sommige stakeholders zijn dermate belangrijk voor je programma of project dat het opbouwen van een sterke vertrouwensband onontkoombaar is. De intentie voor het opbouwen van deze vertrouwensband dient gericht te zijn op deze stakeholder: zijn/haar belangen en kwesties dienen als basis te dienen. Dat het uiteindelijk jouw eigen outcome of resultaat ten goede komt is vers twee.

Gebruik het creatieproces voor reflectie. Het opbouwen van vertrouwen is een complex geheel dat niet te vatten is in een simpel proces. Een analyse kan wel helpen inzichtelijk te maken aan welke fase(n) van het proces te weinig aandacht is besteed.

Train je in het luisteren. Een bekent begrip is LSD. Luisteren, Samenvatten, Doorvragen. Hoezeer je ook je mening wilt geven, conclusies wilt trekken en de ander wilt vertellen hoe het zit en wat er aan gedaan moet worden, zul je eerst de ‘experience cycle’ van de klant goed moeten kennen. Zorg dat je begrijpt voordat je begrepen word.

Meer info? Aarzel niet ons te contacteren!

Geef een reactie