7 tips voor klantenbinding

loyaliteit.jpg

Het is voor elk bedrijf van essentieel belang om nieuwe klanten binnen te halen. Toch is dat slechts één stap op weg naar meer winst. De winstgevende klanten behouden, is de belangrijke tweede stap. Wat kun je er aan doen om de trouw van klanten te bevorderen? Ik geef je enkele tips.

1. De klant bedanken

Deze tip staat in vrijwel alle boekjes over klantbehoud. Desondanks gebeurt het zelden of nooit dat bedrijven bedanken voor de klandizie. Bedank de klant voor zijn eerste order! Doe dat zo snel mogelijk. Via het web betekent dat: binnen enkele uren. En via de post: binnen enkele dagen. Klanten stellen dit op prijs.

2. Maak het klanten zo makkelijk mogelijk om zaken met je te doen

Hierbij kun je denken aan speciale telefoonnummers voor klanten. Dan hoeven ze minder lang te wachten. Moeten je trouwe klanten nog steeds inloggen op je website? Zorg er dan voor dat het inloggen automatisch plaatsvindt via een cookie.

Je kunt natuurlijk ook een aparte website voor je klanten maken. Of zelfs een community oprichten waar klanten ideeën kunnen uitwisselen of vragen stellen. Klanten verdienen een andere behandeling dan ‘niet-klanten’.

3. Beloon de trouw van de klant

Heb je het ook wel eens meegemaakt? Je bent al jaren klant bij een bedrijf. Dit bedrijf voert de ene na de andere kortingsactie… uitsluitend voor nieuwe klanten. Kennelijk behoor je tot de inventaris en daaraan besteden ze weinig aandacht. Het geef je een onprettig gevoel.

Bedrijven kunnen daaraan makkelijk iets doen. Zorg er bijvoorbeeld voor dat je de verwachtingen van je klanten af en toe overtreft. Dat betekent: soms iets extra’s doen zonder er iets voor terug te vragen.

4. Wees persoonlijk en lever maatwerk

Denk eens terug aan het moment dat je een winkel (of restaurant) binnenliep en de medewerker je bij je naam noemde. Dat gaf een vertrouwd gevoel, nietwaar? Helaas is dit een uitzondering. Veel bedrijven versturen nog steeds mailings naar vaste klanten zonder de naam van de klant te vermelden.

Hoe zou je het vinden als je een brief ontvangt van een bedrijf waarmee je al jaren zaken doet met de aanhef: ‘Geachte relatie….?’ Je bent kennelijk nog steeds een vreemde. Noteer speciale wensen en speel er proactief op in. Zonder dat de klant er dus telkens om moet vragen.

Tip. Geef je mobiele nummer aan je klanten en zet je telefoonnummer in je adressenlijst. Aan de hand van de nummerherkenning weet je dan meteen wie er belt. Het is toch prachtig wanneer je de telefoon beantwoordt met “Goedemorgen meneer Van Eck!” (of Peter)

5. Vraag wat ze willen

Deze is wel heel eenvoudig: vraag de klant welke behandeling hij het meest op prijs stelt. Mensen vinden het fijn als ze het idee hebben dat hun mening er echt toe doet. Ze voelen zich gewaardeerd. Overigens moet je dit niet te vaak doen. Je kunt het bijvoorbeeld af en toe in je persoonlijke contacten ter sprake brengen. Of via een vragenlijst die je één keer per jaar verstuurt.

Pas op. Als je klanten naar hun mening vraagt en er vervolgens niets verandert, attendeer je ze daar elke keer weer op wanneer je ze opnieuw naar hun mening vraagt. Dan werken onderzoeken juist ontevredenheid in de hand!

6. Verdeel en heers

Verdeel je klanten in groepen en bepaal per groep het serviceniveau. Je kunt klanten bijvoorbeeld taxeren op bepaalde aspecten die voor je van belang zijn (omzet, winstgevendheid, loyaliteit, de hoeveelheid werk die je aan een klant hebt, of ze mond-tot-mondreclame voor je maken e.d.). Maak per segment een apart (mini)marketing plan.

7. De fase in de levenscyclus van de klant

Nieuwe klanten hebben vaak andere behoeften dan klanten die al enige tijd zaken met je doen. Ze hebben ook andere verwachtingen. Na verloop van tijd veranderen deze verwachtingen. Het kan natuurlijk ook zo zijn dat klanten een bepaalde groei doormaken (denk bijvoorbeeld aan: inkomen, leeftijd, smaak enz.).

Een klant van een autodealer ontving een mailing. Een paar maanden daarvoor had hij bij zijn dealer een nieuwe auto gekocht. Wat stond er in de mailing? Het was reclame voor een nieuwe auto. Tot overmaat van ramp ook nog eens duidelijk een klasse lager dan het model wat de klant had aangeschaft.

Het signaal is luid en duidelijk: wij houden onze gegevens niet bij en sturen zonder nadenken een mailing naar iederen. Als klant voel je je dan toch een beetje ondergewaardeerd, niet waar? Een veel voorkomend euvel is dat men aparte mailinglijsten maakt of deze gegevens uit een centraal systeem haalt en niet bijwerkt. Werk dus als het even mogelijk is met één bestand!

Vragen? Meer informatie nodig? Of zin in een vrijblijvende afspraak?
Neem hier contact met ons op!